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北京天坛医院推出24小时人工热线 将实现“接诉即办”
2019-12-02 12:27:14 阅读量:4576| 作者:匿名
[摘要]“扁平化”模式实现“接诉即办”据北京天坛医院门诊部主任张悦介绍,服务热线号码中的“8585”谐音“帮我帮我”,寓意为患者解决燃眉之急、排忧解难,无论是患者咨询还是投诉,“接诉即办”。张先生认为此项规定

中国财经网10月17日讯(记者张润琪)10月16日,首都医科大学附属北京天坛医院正式开通24小时人力服务热线“59978585”。该热线涵盖服务咨询、预约登记、推荐表扬、争议投诉等功能。它将实现“投诉后”的咨询、推荐和投诉功能。

“扁平化”模式实现“投诉立即行动”

据北京天坛医院门诊部主任张悦介绍,服务热线号码中的“8585”同音“帮我”,意思是为患者解决紧急问题,无论是患者咨询还是投诉,“立即受理”。

张悦表示,为了更准确、及时地回答患者咨询,服务热线建立了一个“知识库”,涵盖门诊、住院、医疗技术、医疗保险等部门约70个子项目。同时,日常工作中收集的代表性问题也将随时写入知识库,以提高知识库的内容。

「透过持续的努力,目前大部分谘询问题都可以迅速而准确地得到解答。对于更复杂的问题,我们的工作人员会要求患者稍等片刻,立即下线咨询相关部门,并在患者知道后尽快回复他们。”张悦说。

同时,服务热线建立了“扁平化”的工作模式。对于纠纷和投诉,可以突破行政部门的界限,直接“点对点”联系责任部门。如果可以当场解决,专业人员可以当场解决。情况复杂需要核实的,经登记备案后,通过监管单位送交责任部门,并对全过程进行监管。根据要求,服务热线在接到投诉后,将在24小时内回复当事人的处理情况,并在5个工作日内回复处理结果。

该服务热线自9月26日起开始试运行,每天平均有300个电话和8个病人投诉。

聘请更多人才激励医院改善服务

最近,服务热线接到了张病人的投诉。他办理出院手续后,医院为他出具出院诊断证明并加盖公章。由于单位报销,张先生需要医院出具另一份出院诊断证明,并找到医院病历复印办公室复印病历。但是,根据医院的相关规定,复印的病历有专门的复印病历印章,而不是财务窗口中的诊断书专用章。张先生认为这项规定不合理,所以他打电话到热线投诉。

接到电话后,工作人员立即协调相关部门指派专人与张先生沟通,详细解释医院相关规定,并传达解决方案。经过反复沟通和协商,问题终于解决了。

「设立服务热线的原意是帮助病人解决问题,并促使医院提高服务水平。」北京天坛医院常务副院长王拥军表示,自全面搬迁以来,北京天坛医院已经运营了一年。新医院采用全程自助门诊、24小时预约挂号、门诊二次入住、智能病房、代码扫描、自动分配检查窗口和取药窗口等服务,有效缩短了患者的等待时间。但是,与此同时,一些患者不熟悉新医院区的医疗流程,或者对医院工作有意见和建议,需要方便顺畅的沟通渠道。

目前,北京天坛医院已整合“12345”信息反馈、院长信箱、医疗服务满意度调查、患者随访、舆情信息和服务热线,为患者搭建综合服务平台。

(责任编辑:张润琪)

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